챗봇 도입은 늘어나는데 고객은 왜 분노할까? – 자동화 시대, 상담원 연결 여전히 중요한 이유
특정 서비스 이용이나 제품을 구매하기 전부터 사용 후까지 고객은 기업에게 여러 번 문의를 하게 돼요.
이제는 텍스트로 하는 채팅상담이 당연해진 요즘, 문의를 위해 사이트에 들어가면 상담을 위해 버튼을 누르고 챗봇과 대화하고, 또 메뉴를 선택하다 보면 어느새 시간이 훌쩍 지나가 있고 결국은 원하는 답변을 얻지 못해 다시 원점으로 돌아오는 일도 많습니다.
챗봇은 ‘원하시는 문의 항목을 선택해주세요’ 라고 하지만 막상 누르려고 하니 내가 원하는 문의 항목이 없는 경우도 있지 않았나요?
또는 사이트 내에서 ‘해당 부분은 상담원에게 문의주세요’ 라고 적혀 있지만 막상 상담원에게 문의를 하려고 하니 문의 창구도 없고 상담원 연결도 어려운 경우도 있어요.
기업들은 지난 몇 년 사이 챗봇을 도입했어요. 챗봇은 24시간 응대가 가능하고 인건비도 줄이고 빠르게 문의 처리도 알아서 해준다는 이유도 있었어요.
실제로 단순한 문의라면 챗봇만으로 충분히 해결이 되어 기업도 고객도 만족스러운 결과를 얻을 수 있죠.
하지만 챗봇 도입량이 점점 늘어가는 요즘 왜 고객 불만은 줄어들지 않을까요?
자동화가 늘어난 만큼 고객이 느끼는 답답함도 함께 커졌어요. AI부터 여러 기술의 발전이 인간에게 편리함을 가져다준 건 맞지만 ‘내 문의를 정확하게 해결해주는 답변자’가 없다는 거예요.
고객의 입장에서는 답변자라는 건 꼭 사람이 아니어도 괜찮아요. 챗봇이 내 문의를 시원하게 해결해준다면 결국 원하는 답변을 받았기 때문에 불만은 없습니다.
하지만 해결은 안 되고, 일반적인 답변만 해 복잡한 문의에 대해서는 여전히 부족함이 많기 때문에 고객은 결국 사람과 연결될 길을 원하게 돼요.
숨겨진 상담원 연결 버튼은 고객을 떠나게 한다
실제로 챗봇이 반복 답변 이후 최종적으로 연결해주는 건 자사 사이트의 FAQ 게시판이었던 적이 여러 번 있었어요.
게시판 내에는 여전히 비슷한 내용만 있었고 자세한 문의는 상담원 연결 링크를 걸고 링크를 누르면 또 다시 챗봇이 답변을 하는 반복되는 일만 있었죠.
해결되지 않는 문제를 문의하기 위해 상담원 연결 버튼을 아무리 찾아봤지만 결국 내 문의와 관련 없는, ‘결제’문의에서 몇 단계 뒤에 숨겨 두었다는 걸 알 수 있었어요.
여기서 고객이 느끼는 감정은 ‘상담원과 연결돼서 드디어 해결할 수 있겠구나!’가 아니에요.
회사의 매출과 관련된 것만 연결되네…😠
다른 문의는 뺑뺑이만 돌리네
이런 부정적인 감정과 동시에 해당 브랜드에 대한 이미지와 신뢰도가 떨어지게 되며 더 이상 이용하고 싶지 않다는 생각도 들며 ‘고객 이탈’로 연결이 됩니다.
최근 미국 소비자 고객 경험 조사에 따르면 소비자의 74%가 단 한번의 불만족스러운 경험 이후 조용히 거래를 끊었고, 70%는 채널 전환이 불편해서 문의 자체를 포기한 적이 있다고 답했다고 해요.
반대로 자동화가 문제를 빠르게 해결해줄 때는 56%가 만족했다고 합니다. (출처 : Avaya, "Why Chatbots Fall Short" (2026))
결국 고객이 싫어하는 건 ‘자동화’ 자체가 아니라 ‘막힘’이라고 할 수 있어요. 또 자동화가 고객이 문의를 대기 없이 빠르게 ‘해결’을 할 수 있도록 하는 하나의 방법이 아니라 회피의 도구로 쓰일 때 고객은 분노할 수밖에 없습니다.
챗봇과 상담원이 함께해야 하는 이유
챗봇 도입량이 늘기 시작했을 때 사람들은 챗봇이 상담원을 대체할 것이다, 라고 했어요.
하지만 감정이 개입된 문의, 복합적인 상황이나 예외 케이스 등 여전히 사람이 필요한 부분이 많이 있어요.
또 고객이 단 한 건이 아닌 여러 문의를 하는 경우가 많기 때문에 단순히 상담원을 대체하는 챗봇으로 여기기 보다 챗봇이 1차적으로 문의 내용을 파악 -> 해결 불가 -> 이전 내용을 상담원에게 전달하며 연결 진행하는 방식으로 상담 과정을 설계하며 고객 경험을 개선해야 합니다.
이 과정은 고객이 느끼는 경험의 질이 완전히 달라져요. 고객의 만족이 곧 매출이 될 때 ‘챗봇이 있는데 상담원이 응대? 인력 낭비야”라고만 볼 게 아니라 복잡한 문제 해결과 고객 관계 구축에 다시 투자하는 전략이라고 할 수 있기에
하이브리드형 CS야 말로 비용 효율과 고객 신뢰를 동시에 지키는 것이라고 할 수 있어요.
고객이 헤매는 곳이 있다면 설계를 바꾸자
고객이 상담원에게 첫 메시지를 보내기 전부터 수많은 과정을 거쳐오게 돼요.
같은 페이지에서 동일한 버튼만 여러 번 눌러보거나 원하는 답변을 얻지 못해 반복적으로 처음으로 돌아가서 결국 문의하는 건 ‘기타’ 항목이라면 이는 내 문의가 어디에도 맞지 않는다는 걸 깨닫고 그나마 열려 있는 마지막 창구를 선택하는 걸 수 있어요.
여기서 기업이 이 흐름을 잘 모르고 ‘통계 보면 기타 문의로만 너무 많이 들어오는데 문의 유형이 다양하구나, 라고 해석을 하고 넘기는 경우도 있어요.
하지만 기타가 많다는 건 고객이 원하는 문의 항목이 처음부터 없었다는 것과 같기 때문에 기타로 들어오는 문의가 어떤 문의 유형들이 있는지 확인하며 고객이 어디서 헤매고 있는지 지속적으로 확인하며 다시 설계를 해야 합니다.
잘 설계된 챗봇은 고객의 시간을 아껴주고 기업 운영 비용을 낮춰 주기도 해요. 여기서 문제는 기술 자체가 아닌 그 기술이 어떤 목적으로 설계 되었느냐입니다.
챗봇이 고객의 문의를 해결하기 위한 도구로 쓰이는 것과 상담원 연결을 최대한 막기 위해 쓰여질 때 고객이 느끼는 경험은 다를 수밖에 없어요. 같은 챗봇을 쓰더라도 그 뒤에 있는 기업의 의도가 고객에게는 고스란히 전달되니까요.
고객이 원하는 건 궁금한 게 잘 해결되는 것, 그리고 해결되기 까지의 과정이 너무 복잡하지 않는 것이기 때문에 기업은 이 자동화 시대에 어떻게 해결을 하고 만족도를 높일지 고민해야 합니다.
