CTI란? 전화와 컴퓨터 연결, 처음부터 쉽게 알아보기
고객 전화가 울리는 순간, 상담사 PC에 고객 이름과 이전 상담 이력이 자동으로 뜬다면?
CTI (Computer Telephony Integration) 는 전화 시스템과 컴퓨터를 연결해 인,아웃바운드 상담환경을 가능하게 하는 기술입니다.
고객정보· 주문이력· 이전 상담내역을 인식하고 자동 팝업되기 때문에 상담사가 고객에게 "고객님, 주문 날짜가 언제이실까요?" 같은 질문을 물어보지 않아도 되죠.
CTI는 콜센터처럼 전화 상담이 많은 곳이라면 도입이 가능합니다.
수십명이 부서별로 상담을 처리하는 대형 콜센터부터, 영업 담당자가 정해진 중소 사업장까지.
전화 응대 효율은 물론 소자본으로 전문 고객센터를 구성하고 싶다 하는곳이라면 CTI가 실질적인 해결책이죠.
1. CTI란?
말 그대로 전화(Telephony) 와 컴퓨터(Computer)를 통합(Integration) 하는 기술입니다.
일반 전화와 다른점
CTI가 일반 회사 전화와 다른점은, 전화 신호가 들어오는 순간 컴퓨터 시스템이 이를 인식하고 자동으로 연계 동작을 수행한다는 점이 대표적 특징입니다.
예를 들어,
- 고객이 전화를 걸면 → CTI가 번호 인식
- 등록된 CRM에서 해당 번호의 고객 정보를 자동 검색
- 상담사 CTI 화면에 고객이름,상담이력 등의 내용 팝업
▶ 상담사는 전화를 받는 동시에 해당 고객에 대해 이미 파악한 상태로 대화시작이 가능하죠. 상담시간은 감소하고, 고객 만족도는 증가합니다.
2. CTI 기능
| 기능 | 설명 |
| ACD 콜분배 | 담당 상담원에게 자동연결/통화제어/대기순번 설정 및 관리 |
| 자동 통화기록 | 통화시작-종료 시간/ 통화결과 자동 저장 |
| 클릭 투 콜 | CRM 화면에서 전화번호 클릭하여 바로 발신 |
| 상태설정 | 전화대기중, 회의 등 콜대기와 이석 상담원 상태 원클릭 설정 |
| IVR · ARS | 상담원 직접연결 전, 자동음성 응답 |
| 통계 · 리포트 | 상담원별/그룹별/기간별 통계 및 그래프 제 |
CTI없이 콜센터 -고객센터 운영한다면?
CTI 없이 전화상담 처리 시 상담사는 매번 고객에게 이름과 연락처 등 정보를 다시 물어봐야 합니다.
상담 내용을 수기로 기록하거나 통화가 끝난 뒤 따로 메모해놔야 하는 수고 과정도 생깁니다.
상담은 1건인데, 실제 상담 시간보다 기록,정리 시간이 더 걸리는 경우도 드물지 않죠.
3. 아톡비즈 CTI로 더하기
아톡비즈 기본적인 CTI 기능 뿐 아니라 특화된 추가기능을 제공합니다.
① 보이는ARS : 자동응답인 ARS를 고객 화면에 표시. 음성 안내 대신 보이는 ARS화면으로 보여주며 상담진행
② 클라우드 기반 사용: 구축형 대비 어디서나 사용 가능하며 로그인,로그아웃으로 장소 상관없이 사용가능
③ 통합상담: 카카오채널,네이버톡톡,전국대표번호문자 문의와 같이 여러 채널들로 들어오는 채팅상담 문의를 CTI에서 응대,처리 가능
④ 이 외 ARS메시지, 콜백, 녹취, 패턴발신 등의 콜센터&고객센터 업무 시 필요한 다양한 기능 사용가능
4. CTI는 어떤 곳에서 쓸까?
CTI는 특정 업종에 국한된 기능이 아닙니다.
전화 응대가 잦고, 반복적으로 발생하는 곳이라면 어디든 적용할 수 있어요.
ⓐ 고객센터&콜센터: 대량의 인아웃바운드 문의를 처리하는 핵심 인프라
ⓑ 영업팀: 고객에게 전화를 걸거나 재문의 고객 수신 시 상담이력,고객정보 표시
ⓒ 의료&클리닉: 예약자 정보, 방문 이력 자동 팝업으로 접수 속도 및 응대품질 향상
ⓓ 금융&보험: 통화녹음과 고객이력을 연동해 컴플레인을 대응
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