카카오·네이버 채팅상담, 여러 채널을 하나로 통합 관리 하기

고객은 편한 곳으로 연락합니다. 누군가는 네이버로, 누군가는 카카오로 또는 문자메시지로

문의할 수 있는 플랫폼이 다양해질수록 고객은 더 많은 선택지를 갖게 되고, 기업은 이러한 선택지를 열어둬야 하는 상황이 됐어요. 하나의 채널만 운영하다가는 문의 채널을 놓칠 수 있기 때문이에요.

이제 문제는 문의를 받는 쪽이에요.

카카오 채널을 운영하고 있다면, 카카오 비즈니스 관리자 센터를 열어둬야 합니다. 네이버 톡톡을 쓴다면 네이버 파트너센터도 따로 켜둬야 해요. 여기에 홈페이지 새팅까지 더해지면 담당자가 들여봐야할 창이 세개, 네개로 늘어납니다. 카카오 채널을 브랜드별로 4~5개 운영하는 경우라면 그것만으로도 화면에 채팅창이 금세 가득 차게 돼요.

문의가 많지 않을 때는 문제가 없을 수 있어요.

하지만 문의가 몰리기 시작하면 이야기가 달라집니다. 카카오에서 메시지가 왔는데 네이버를 보고 있거나, 네이버 톡톡 알림을 나중에 확인했더니 이미 고객이 기다리다 떠났거나, 채널이 많아질수록 이러한 상황은 반복될 수 있어요. 이는 담당자의 실수라기 보다는 구조 자체가 실수를 만들고 있는거에요.

채널이 늘어날수록 상담품질이 떨어지는 이유가 여기에 있습니다.

그래서 나온 것이 통합상담이에요.

통합상담은 단순해요. 여러 채널로 들어오는 모든 문의를 하나의 화면에서 받고, 답하고, 관리하는 방식이에요.

고객이 카카오로 메시지를 보냈든, 네이버로 메시지를 보냈든 상담사는 같은 화면에서 같은 방식으로 응대합니다. 카카오 채널을 4~5개 운영중이더라도 채널별로 확인할 필요 없이 하나로 통합되기 때문에, 창을 옮겨다닐 필요가 없고, 로그인을 따로 할 필요도 없어요. 모든게 한 곳에서 모이니깐 새 알림이 어디서 왔는지 헷갈릴 필요도 없어요.

고객 입장에서도 달라지는 건 없어요. 자기가 평소에 쓰던 채널을 그대로 사용하면 돼요. 오히려 고객 입장에서는 응답이 더 빨라지고, 이전에 나눴던 대화 내용도 담당자가 바로 파악하고 있어 처음부터 다시 설명할 필요가 줄어들어요.

아톡비즈 CRM 플러스를 사용하면 이렇게 달라져요.

아톡비즈 CRM 플러스는 카카오 채널과 네이버톡톡, 웹챗, 문자메시지를 별도의 개발 과정 없이 연동할 수 있어요. 이미 운영중인 채널이 있다면 연동 설정만으로 통합 상담 환경을 바로 구성할 수 있어요.

▪️메신저 연동 문자메시지, 카카오, 네이버, 웹챗까지 다양한 채널을 하나의 수신함으로 통합합니다. 카카오채널을 4개 ~5개 운영중이더라도 하나로 묶어 통합할 수 있어요. 어떤 채널로 문의가 들어와도 상담원은 같은 화면에서 확인하고 바로 답변할 수 있어요. 채널별로 따로 로그인하거나 창을 오갈 필요 없어요.

▪️채팅 매크로 반복 답변은 해시태그 하나로, 자주 쓰는 답변은 매크로로 등록해둘 수 있어요. 채팅창에 #를 입력하면 설정해두었던 채팅 매크로를 불러올 수 있어요. 상담사마다 답변이 달라지는 문제를 줄이고 응대 속도도 높일 수 있어요.

▪️AI 상담 요약 대화 내용을 자동으로 정리, 상담이 끝나면 AI가 상담 주제와 내용을 자동으로 요약해줘요. 담당자가 직접 메모하거나 내용을 정리하는 시간이 없어도, AI 상담 요약을 어떤 문의였느지 바로 확인이 가능해요.

▪️채팅상담 이력 누가, 언제 응대했는지, 고객과 나눈 대화는 새롭게 열리는 대화방을 기준으로 구분되어 저장돼요. 같은 고객이 다시 문의해도 이전 대화 내용과 담당자 이력을 바로 확인할 수 있어 처음부터 다시 설명을 요청하는 상황을 줄일 수 있어요.

상담 채널이 다양해질수록 응답 지연이나 누락이 생기기 쉽고, 이는 곧 고객 이탈로 이어질 수 있어요. 아톡비즈 CRM 플러스는 카카오톡 채널, 네이버 톡톡 등 흩어진 문의를 하나의 화면에서 통합 관리할 수 있는 솔루션이에요.

채널 관리가 복잡하게 느껴지신다면, 아톡비즈 CRM 플러스로 문의해 주세요.