상담보다 메모에 집중하고 있나요? - AI 요약이 바꾸는 상담 루틴

고객과 통화를 마치고나서 상담원이 가장 먼저 하는 일은 무엇일까요? 대부분의 팀에서는 방금 나눈 대화를 CRM이나 메모장, 엑셀에 옮겨 적는 일을 합니다. 고객이 어떤 문제를 말했는지, 다음에 어떤 조치가 필요한지, 특이사항은 없었는지. 

통화 한 건당 몇 분씩 걸리는 이 작업은, 하루 수십 건의 콜을 처리하는 팀에서는 시간이 쌓이면서 상당한 비중을 차지하게 됩니다.

후처리 시간, 작아 보여도 쌓이면 커요.

통화가 끝난 뒤 고객과의 상담 내용을 정리하는 시간을 ACW(After Call Work), 후처리 시간이라고 합니다. 통화가 끝난 뒤 다음 콜을 받기 전까지 기록과 처리를 마무리하는 구간이에요.

콜 한 건당 보면 짧은 시간일 수 있지만, 하루에 수십 건씩 쌓이면 상담원 업무 시간의 상당 부분을 차지하게 돼요.

그리고 이 구간에서 두 가지 문제가 함께 발생하게 됩니다.

첫 번째는 기억의 왜곡입니다. 사람의 기억은 시간이 지날수록 흐릿해집니다. 고객이 언급한 내용들은 메모 시점이 늦어질수록 정확하게 기억되기 어려워요. 그래서 상담 내용을 다시 한 번 확인해야하는 과정이 발생하면서 추가적으로 시간이 소요될 수 있어요.

두번째는 일관성의 부재입니다. 같은 팀 안에서도 상담원마다 기록하는 방식이 달라요. 어떤 상담원은 고객의 감정까지 세게하게 적는 경우가 있는 반면, 어떤 사람은 결론 한 줄만 남기는 경우도 있죠. 이는 나중에 다른 상담원이 재문의를 받을 때 문제가 발생할 수 있어요.

메모가 부정확하면 생기는 일.

"지난 번에 말씀드렸잖아요" 🤬

고객의 입장에서 가장 불쾌한 경험 중 하나는 이미 설명했던 내용을 다시 반복해야 되는 상황이에요. 담당자가 바뀌었거나, 같은 담당자라도 기록이 부정확했다면 이런 상황은 반드시 발생하게 될 수 있습니다. 고객은 '이 회사는 내 이야기를 제대로 듣지 않는구나'라는 인상을 가지게 되고, 재구매나 계약 연장에 조용하게 영향을 주게 돼요. 처음부터 정확한 기록이 있었다면 막을 수 있었던 일탈이죠.

AI 요약이 바꾸는 것.

AI 요약은 상담이 끝나는 순간, 대화 내용을 자동으로 분석해 핵심 항목을 정리해줍니다. 고객이 문의한 내용, 상담원이 안내한 내용, 후속 조치 필요 여부까지 구조화된 형태로 요약해줘요.

AI 상담 요약을 활용한다면 후처리 시간을 절반 가까이 줄일 수 있고, 상담원의 시간당 처리 건수도 평균 15% 안팎 늘어날 수 있습니다. 특히 경험이 적은 신입 상담원일 경우 향상 폭이 더 크게 나타나는 경향이 있습니다.

여기서 더 중요한 변화는 따로 있는데요. 상담원이 통화 중에 기록 걱정을 덜 하게 된다는 점이에요. 지금까지 많은 상담원들이 고객의 말을 들으면서 동시에 메모를 하다 보니 고객과의 상담에 온전히 집중하기 어려운 경우가 있었다면, AI가 상담 내용을 요약해주기 시작하면서 상담원은 고객과의 대화 자체에 집중할 수 있게 됩니다.

기록이 정확해질 때 고객 경험이 바껴요.

AI 요약이 상담 내용을 정리해주면, 상담원이 직접 해야 할 일은 눈에 띄게 줄어들어요. 통화와 채팅이 끝난 직후 핵심 내용이 자동으로 정리되기 때문에, 기억에 의존해 메모를 작성하던 시간과 오류가 함께 줄어들게 되죠.

정확하게 정리된 요약은 팀 전체가 같은 맥락을 공유할 수 있게 해주기도 합니다. 담당자가 바뀌어도, 다음 통화에서 고객이 처음부터 다시 설명해야 하는 상황이 줄어들게 되죠. 고객 입장에서는 '이 회사는 나를 기억하는구나'라는 경험으로 느껴지게 됩니다. 그 경험이 신뢰를 만들고, 신뢰가 재구매로 이어질 수 있어요.

아톡비즈 플러스 CRM+는 통화와 채팅이 끝나면 AI가 상담 내용을 자동으로 요약해줘요. 상담원이 상담 내용을 정리하는 시간을 줄이고 다음 고객에게 바로 집중할 수 있는 환경을 만들어줘요. 메모에 집중하느라 고객을 놓치는 상황이라면  CRM 플러스를 통해 메모보다 고객에게 집중할 수 있는 환경을 만들어보새요.