어제는 웹챗으로 오늘은 카톡으로, 고객은 항상 같은 채널로 문의하지 않아요. [고객 통합 기능]
고객이 어제는 카카오톡으로 문의했다가, 오늘은 웹챗으로 다시 연락해오는 상황. 상담원 입장에서는 같은 고객인지 바로 알기 어렵습니다. 채널이 바뀌는 순간, 이전에 나눴던 대화는 다른 상담 룸에 묻혀버리고 상담원은 맥락 없이 다시 처음부터 시작하게 됩니다.
고객은 분명 같은 사람인데, 상담 이력은 채널마다 따로 쌓여 있어요.
고객은 상황마다 채널을 바꿉니다.
고객이 문의 채널을 선택하는 방식은 생각보다 일관적이지 않습니다. 급하게 확인이 필요할 때는 전화를 선택하고, 간단한 질문은 채팅으로 보내며, 내용을 기록으로 남기로 싶을 때는 문자나 카카오톡을 사용해 문의하기도 합니다. 같은 고객이라도 상황에 따라 접촉하는 채널이 달라지죠.
이는 고객 입장에서 보면 자연스러운 행동이에요. 문제는 고객이 채널을 바꿀 때마다 상담원은 이력이 끊긴다는 점이에요.
채널이 바뀌면 상담 이력도 끊깁니다.
채팅상담은 채널마다 별도의 상담 룸이 생성되는 구조에요. 처음에는 웹챗으로 문의가 들어왔다가 이후 카카오톡으로 추가 문의가 들어오면, 서로 다른 채널로 문의가 접수되면서 상담 룸이 각각 따로 구분됩니다.
상담원은 나중에 해당 고객과 나눴던 대화 내용을 채널별로 하나씩 찾아야 하는 번거로움이 생기고, 그 과장에서 불필요한 시간이 낭비되는 비효율적인 상황이 발생하게 돼요.
이력이 끊기면 고객도 상담원도 손해입니다.
채널별로 분리된 상담 기록은 양쪽 모두에게 실질적인 손해를 만들어요.
고객 입장에서는 채널을 바꿀 때마다 처음부터 다시 설명해야 하는 상황이 반복됩니다. 이전에 충분히 설명했음에도 상담원이 맥락을 모르는 상황은 고객에게 불편함을 주게 돼요.
상담원 입장에서도 고객의 전체 맥락을 파악하지 못한 상태로 응대해야 하니 정확한 안내가 어렵고, 같은 내용을 다시 확읺라는 과정이 반복될 수 있어요. 팀 전체로 보면 불필요한 시간이 쌓이고, 상담 품질이 들쭉날쭉하게 됩니다.
아톡비즈 CRM 플러스 고객 통합 기능
아톡비즈 플러스 CRM+는 채팅 통합 상담 내 고객 통합 기능을 통해 이 문제를 해결할 수 있어요. 고객이 웹챗으로 문의했다가 이후 카카오톡으로 추가 문의를 넣은 경우, 상담 룸 안에서 바로 고객 통합 기능을 사용할 수 있습니다. 별도의 화면으로 이동할 필요 없이 상담 흐름을 유지한 채로 통합하고자 하는 고객을 이름·연락처·회사명으로 검색한 뒤 통합 버튼을 누르면 상담 내역이 고객에게 통합됩니다.
통합이 완료되면 해당 고객과 진행한 모든 채팅 채널의 상담 이력을 한 화면에서 확인할 수 있어요. 채널별로 흩어져 있던 상담 기록이 하나로 통합되어, 고객 문의 맥락을 빠르게 파악하고 더욱 정확한 응대가 가능해집니다.
